LHV on üks esimesi Eesti suurettevõtteid, mis hakkas varakult rakendama tehisintellekti tööriistu. Panga asutaja Rain Lõhmus avastas ChatGPT 2022. aasta detsembris, mõni nädal pärast avalikuks tulemist ja ütleb, et pärast seda ei olnud elu tema ega panga jaoks enam endine.

„Ma mäletan, et hakkasin rääkima, et kuulge, elu ei ole enam samasugune,“ ütleb Lõhmus. „Eks selle juurutamine võttis aega – esimese lepingu tegime 2023. aasta lõpus. Algus oli aeglane, aga areng on viimasel ajal nii kiirenenud, et tegelikult pole väga palju kaotatud.“ Tema sõnul ei võrreldud end teiste Eesti ettevõtetega: „Argumenteerides viitasin tihti, et näiteks Klarna on meist kuus kuud ees – see pani mõtlema.“

Katsetamise kultuur, mitte keelud

„Kui päris aus olla, siis ma ei tea peensusteni, milliseid konkreetseid tööriistu meil parasjagu kasutatakse – ja võib-olla pole see kõige tähtsam,“ ütleb Lõhmus. „Soodustame mitmekesisust ja lubame katsetada. Keelamine ei aita, siis tehakse niikuinii kuskil mujal. Oluline on hoiak: kas soosid kasutamist või räägid ainult ettevaatlikkusest ja võimalike jamade kartusest. Pealegi hiilib AI juba olemasolevatesse tööriistadesse sisse – kasutad „tavalist“ tarkvara, aga taustal töötabki mudel. Seetõttu pole konkreetse tööriista valik nii määrav kui see, et suhtumine oleks mõistlik – umbes nagu lapse kasvatamises: kas annad vabadust või piirad üle.“

LHV tehisintellekti arendusjuhi Martti Praksi sõnul on tehisarust nüüdseks saanud igapäevane abiline enam kui kolmeveerandile panga töötajatest. „Ligi 1000 töötajat kasutavad igapäevaselt oma töö tõhustamiseks ChatGPT Enterprise’i või muid AI-lahendusi. Kõikidele, kes leiavad, et tehisintellekt aitab nende tööülesandeid ja töövoogu hõlpsamaks muuta, on AI-litsentsid kättesaadavad,“ ütleb ta.

Lisaks ChatGPT-le kasutatakse LHV-s ka lahendusi, mis toimivad programmidevaheliste liidestena ehk API-põhiselt. „Katsetame ka Google’i Gemini tööriistade ökosüsteemi,“ lisab Praks.

Lõhmuse sõnul on töötajate hoiakud nagu lapsevanematel. “Osad on ettevaatlikud, osad näevad võimalusi. Slackis näen, kuidas ühed jagavad videosid sellest, mis kõik võib valesti minna, teised arutavad, mida ja kuidas edasi teha. Katsetamine käib ja tööriistu kasutatakse,“ räägib Lõhmus.

Ta tunnistab, et LHV tempo võiks olla kiirem. „Üks põhjus, miks oleme olnud tagasihoidlikud: 2025 on LHV-s pilvekolimise aasta. Vana arhitektuur, serverid ja kettad, tegi integreerimise keeruliseks. Loodan, et 2025 lõpus lööme viimased kettad puruks ja oleme pilves,“ ütleb ta.

Virtuaalsed abilised ja RAG-tehnoloogiad

LHV kasutab tehisintellekti nii ettevõttesiseste tööprotsesside lihtsustamiseks kui ka kliendisuhtluse arendamiseks. Näiteks on loodud süsteem, kus AI aitab uute tööülesannete või probleemide puhul otsustada, millisele tiimile või spetsialistile need edasi suunata.

„See vähendab käsitööd ja jäljendab inimese otsustusprotsessi, muutes töövood kiiremaks ja sujuvamaks,“ selgitab Praks.

Üks peamisi rakendusi on seotud keerukate regulatsioonide ja lepingutingimustega. „Oleme loonud RAG tehnoloogia (Retrieval Augmented Generation) baasil virtuaalse abilise, mis aitab töötajatel kiiresti mõista pikki ja keerulisi dokumente nagu regulatsioonid, teenusetingimused või kindlustuslepingud. Kui näiteks klient tahab LHV kindlustust osta ja suhtleb LHV teenindajaga, saab teenindaja protsessi käigus vahepeal kasutada virtuaalset abilist, et kliendile paremaid vastuseid anda,“ kirjeldab Praks.

Tehisaru aitab klienditeenindajatel koostada ka e-kirju. „AI ei saada vastuseid ise välja, vaid koostab mustandi, mis on juba kooskõlas meie brändikeele ja terminoloogiaga,“ lisab ta.

AI turunduses ja arenduses

AI on jõudnud ka LHV turundusosakonda. „Katsetasime generatiivseid AI-tööriistu, millega loodi sotsiaalmeediakampaania videoid. Kui varem nõudnuks selline tootmine suuremat meeskonda, eelarvet ja pikemat aega, siis AI abiga valmis video väiksema tiimiga märkimisväärselt kiiremini,“ räägib Praks.

Lõhmus muigab: „Ma olin ka üllatunud, sain aru, et AI-ga tehtud, aga ei oodanud, et kaks marketingi töötajat ise tegid.“

Arendustiimides kasutatakse samuti mitmeid AI tööriistu, mis teatud tingimustel saavad ligi ka LHV koodibaasile. „See aitab kiirendada arendustööd, samas hoitakse tugevat fookust turvalisusel,“ selgitab Praks.

„Meie jaoks on oluline tagada, et kliendiandmed ega muu tundlik info ei satuks valedesse kätesse. Pangana on üks peamine piiraja AI kasutamisel see, kuidas hoida tööriistu turvalisena ja tagada andmete kaitse. Turvalisuse aspekti kaalume kõikide tööriistade puhul,“ rõhutab Praks. „Hoiame tasakaalu innovatsiooni ja turvalisuse vahel.“

Tema sõnul on teine suur väljakutse töötajate erinev valmisolek. „Kuigi tööriistad on mugavad, vajavad paljud juhendamist ja tuge, et neid oma tööga siduda. Selleks oleme loonud koolitusi, juhendeid, korraldame üritusi, kus jagame parimaid praktikaid, ja meil on ka inimesed, kelle poole saab pöörduda, kui on keerulisem juhtum,“ räägib ta.

Järgmine samm – intelligentsemad bot’id

Praksi sõnul liigub arendus üha enam järgmise põlvkonna virtuaalsete abiliste ehk bot’ide suunas, mis on oluliselt intelligentsemad kui varasemad juturobotid. „Tulevikus võiksid need pakkuda klientidele personaalset nõustamist nii tekstis kui helis – näiteks investeerimistehingute või kindlustuse valikute selgitamisel. Oluline on teha bot’id kliendile kasulikuks, mitte tüütuks. Meie eesmärk on pakkuda väärtust ja mugavust,“ ütleb Praks.

Nii Lõhmus kui Praks rõhutavad, et küsimus pole enam selles, kas AI-d kasutada, vaid kuidas seda kasutada. „Ettevõtted, kes AI-d ignoreerivad, jäävad lihtsalt ajast maha,“ ütleb Praks. „Oluline on mõelda, kuidas tehnoloogia oma valdkonnas kasulikuks teha ja sellest maksimum võtta – nii sisemistes protsessides kui ka teenustes ja toodetes.“

 

Loo autor on AI Eesti kaasasutaja Ralf-Stiven Viru